par
Yves
CINOTTI
Thèse pour l'obtention du doctorat en sciences du tourisme,
sous la direction de
Christian BATAILLOU
Résumé
L’hospitalité est un concept vaste, étudié par des disciplines nombreuses et diverses, qu’il faut distinguer de l’accueil et du service. En partant de la définition de l’hospitalité comme « le partage du “chez soi” », cette thèse montre que le tourisme est l’occasion de gestes d’hospitalité. Trois cadres de l’hospitalité touristique sont déterminés : le territoire, la résidence et l’organisation commerciale.
L’hospitalité touristique territoriale est perçue par les touristes étrangers, lors des rencontres avec les résidants (population locale, personnels en contact des organisations touristiques ou non) d’une destination et avec les supports de service. Le cas de la destination Guadeloupe est étudié et les dimensions de l’hospitalité touristique territoriale déterminées.
Les maisons d’hôtes proposent une hospitalité touristique à la fois domestique et commerciale. Plusieurs études qualitatives et quantitatives montrent que tous les propriétaires de maison d’hôtes ne sont pas hospitaliers et que l’« hospitaliérité », trait de caractère de ceux qui pratiquent l’hospitalité, est un antécédent de la satisfaction perçue par les clients d’une maison d’hôtes.
Mots-clés
Hospitalité touristique, accueil, destination, hospitaliérité, maison d’hôtes.
Abstract
Hospitality is a vast concept that has been studied by various disciplines. It has to be distinguished from welcome and service. Based on the definition of hospitality as “the sharing of one’s own home”, this thesis argues that tourism is the occasion of gestures of hospitality. Three frameworks of tourism hospitality are identified: territory, residence and commercial organization.
Territorial tourism hospitality is perceived by foreign tourists when they meet the residents (local population, service employees) of a destination and service facilities and equipment. A case study concerns a destination in the French West Indies, Guadeloupe. Dimensions of territorial tourist hospitality are determined.
B&B houses offer domestic and commercial tourist hospitality. Several qualitative and quantitative studies demonstrate that not all the owners of B&B house are in fact hospitable and that hospitableness, the trait possessed by hospitable people, is an antecedent of the satisfaction perceived by the guests in a B&B house.
Key Words
Tourism hospitality, welcome, destination, hospitableness, B&B house.
L’hospitalité est pratiquée depuis des temps immémoriaux. De nombreuses sociétés, avant que se mette en place un état de droit, ont développé une éthique de l’hospitalité afin d’assurer la sécurité des voyageurs sans laquelle il n’y aurait eu ni voyage, ni commerce. Au Moyen-Orient, chez les peuples nomades ou sédentaires, l’accueil du voyageur a toujours été la règle. Le livre de la Genèse [18,1-10] rapporte le geste d’hospitalité d’Abraham. Dans l’Antiquité gréco-romaine, l’hospitalité est un devoir : les lois de l’hospitium privatum et publicum protégeaient l’étranger. Les apôtres Pierre et Paul, fondateurs des Églises chrétiennes, recommandent la pratique de l’hospitalité « sans murmurer » [1 P 4,9]. Dès le IVe siècle, les évêques et les supérieurs des monastères portent assistance aux chrétiens en quête d’un asile ou de subsistance. Les encyclopédistes voient l’hospitalité comme la « vertu d’une grande âme ». Mais Rousseau déplore la destruction de l’hospitalité par l’affluence des hôtes. Certains considèrent que l’hospitalité a décliné au profit du droit et ne serait plus désormais qu’une affaire privée voire un luxe
Intérêt du sujet
Au plan académique, le concept d’hospitalité intéresse depuis la fin du siècle dernier les chercheurs français dans les champs de la sociologie, de la philosophie, de l’histoire et de la littérature. Pour Montandon, la réflexion sur l’hospitalité, de la part des professionnels du tourisme, devrait être approfondie alors qu’elle leur semble parfois une chose évidente. Pourtant, les chercheurs français ne se sont guère intéressés à l’hospitalité dans le tourisme.
Parallèlement, à partir des années soixante-dix, lorsque les professionnels américains de l’hôtellerie-restauration ont commencé à désigner leur secteur sous le vocable hospitality industry, toute une littérature en langue anglaise s’est développée autour du concept d’hospitalité. Mais les chercheurs anglophones ne parviennent pas à se départir de l’idée que l’hospitalité implique la fourniture d’un repas et/ou d’une boisson et/ou d’un hébergement.
Question de départ
Cette thèse en sciences du tourisme ne vise pas à recenser toutes les formes d’hospitalité, mais se concentre sur le lien entre tourisme et hospitalité. La question de départ de cette thèse est donc la suivante : peut-on parler d’hospitalité dans le cadre des activités touristiques ? Selon Viard l’hospitalité devient un des « critères déterminants de l’attractivité des lieux » et pour Ritchie et Crouch, elle constitue un facteur facilitant de l’attractivité d’une destination. Pourtant, certains estiment que, dans le tourisme, on assiste à une instrumentalisation de l’hospitalité par l’argent, que l’hospitalité est un véritable don et ne doit pas donner lieu à rémunération.
L’activité touristique sera entendue ici au sens de l’Organisation mondiale du tourisme (OMT) comme celle déployée « par les personnes au cours de leur voyage et de leur séjour dans des lieux situés en dehors de leur environnement habituel », pour des motifs de loisirs, de visite de proches, de santé, d’affaires et de réunion, de pèlerinage, d’assistance à un événement, etc. Mais ce sera aussi l’activité d’une organisation amenée à travailler pour des touristes.
Partant de l’idée de Paul Ricœur et Telfer que l’hospitalité est le « partage du “chez soi” », cette thèse soutient (1) que le tourisme est l’occasion de gestes d’hospitalité, c’est-à-dire de partage de son territoire et/ou de sa résidence, (2) que l’hospitalité touristique n’est pas nécessairement gratuite et (3) que ce sont ses attitudes et ses comportements qui font qu’un hôte est vraiment hospitalier.
Objectif
L’objectif principal est donc d’identifier, sans souci d’exhaustivité, des gestes d’hospitalité effectués en direction (et reçus par) des touristes.
Des interrogations aussi bien conceptuelles que managériales émergent alors : quels sont les acteurs de l’hospitalité touristique ? Peut-on distinguer accueil et hospitalité ? L’hospitalité ne s’adresse-t-elle qu’à l’étranger ? Qui est étranger ? Quelles sont les dimensions de l’hospitalité ? Peut-on améliorer l’hospitalité ? Suffit-il de fournir un hébergement, un repas ou une boisson pour être hospitalier ? Le fait qu’un service touristique soit payant est-il contraire à l’esprit de l’hospitalité ? Tous les hôtes sont-ils hospitaliers ?
Pour aborder ces questions, plusieurs angles seront adoptés : l’hospitalité d’une destination touristique et l’hospitalité d’une organisation touristique (avec un focus sur les maisons d’hôtes), mais aussi l’hospitalité reçue et l’hospitalité offerte.
Cette thèse s’inscrit résolument dans le paradigme positiviste qui est largement dominant dans les sciences du tourisme. C’est-à-dire que nous considérons que la réalité existe en soi, qu’elle possède une essence propre. Il s’agit donc d’appréhender cette réalité extérieure en utilisant des outils de recherche [Perret et Séville, 2003]. Néanmoins les analyses menées seront uniquement descriptives et non pas explicatives. Il n’est pas question de créer, par exemple, un modèle du comportement du touriste vis-à-vis de son hôte.
Problématique et apports
Finalement, la problématique centrale de cette thèse est : Qu’est-ce qu’être hospitalier avec un touriste ?
Cette recherche présente un intérêt aux plans conceptuel et managérial.
Elle permet d’éprouver le cadre théorique proposé par les chercheurs qui, dans des disciplines très diverses, ont abordé la question de l’hospitalité afin de préciser les cadres de l’hospitalité touristique. Elle vise à délimiter les concepts d’accueil et d’hospitalité et à discerner les acteurs impliqués sur lesquels les organisations chargées du marketing d’une destination pourraient agir. Des enquêtes qualitatives et quantitatives sont menées auprès de propriétaires de maison d’hôtes et une typologie de ceux-ci réalisée à partir d’une échelle de mesure de l’« hospitaliérité » (hospitableness). L’hospitalité d’autres acteurs du tourisme est aussi étudiée : hôtels, restaurants, fermes auberges, monastères, couchsurfers, greeters, touristes échangeant leurs maisons, etc.
Au plan managérial, des préconisations pour améliorer
l’hospitalité d’une destination touristique sont avancées. Les éléments
concourant à l’« hospitaliérité » d’un propriétaire de maison d’hôtes sont
dégagés.
Plan
Cette thèse est composée de dix chapitres structurés en trois parties. La première partie est constituée d’une revue de la littérature et cherche à définir les cadres dans lesquels pourrait se déployer l’hospitalité touristique. Trois cadres sont étudiés : le territoire, la résidence et l’organisation commerciale. La seconde partie se focalise sur l’hospitalité des destinations touristiques. Elle comporte deux études qualitatives qui permettent de préciser la notion d’étranger, de discerner les acteurs de l’hospitalité touristique territoriale et de définir les dimensions de celle-ci. Les moyens d’améliorer l’hospitalité d’une destination sont listés. Dans la troisième partie, l’hospitalité des maisons d’hôtes fait l’objet de plusieurs études quantitatives. Des hypothèses concernant l’« hospitaliérité » des propriétaires de maison d’hôtes sont traitées.
Cova Véronique, Giannelloni Jean-Luc. Hospitalité et consommation touristique. Actes des XIIIes journées de recherche en marketing de Bourgogne, 13-14 novembre 2008 [en ligne]. Disponible sur : <www.u-bourgogne.fr/leg/CERMAB/z-outils/documents/actesJRMB/JRMB13-2008/Cova%20Giannelloni.pdf>. (Consulté le 1-12-2008).
Derrida Jacques, Dufourmantelle Anne, Anne Dufourmantelle invite Jacques Derrida à répondre - De l’hospitalité. Paris : Calman-Lévy. 1997. ISBN : 978-2-7021-2795-7.
Giraud Christophe. Recevoir le touriste en ami. La mise en scène de l’accueil marchand en chambre d’hôtes. Actes de la recherche en sciences sociales, 2007/5, n° 170, p. 14-31. ISSN : 0335-5311.
Gotman Anne. Le sens de l’hospitalité – Essai sur les fondements sociaux de l’accueil de l’autre. Paris : Presses universitaires de France, 2001. ISBN : 978-2-1305-1496-0.
Lashley Conrad, Morrison Alison. In Search of Hospitality - Theoretical Perspectives and Debates. Oxford : Butterworth-Heinemann, 2000. ISBN : 978-0-7506-5431-9.
Montandon Alain (dir.), Le livre de l’hospitalité - Accueil de l’étranger dans l’histoire et les cultures. Paris : Bayard, 2004, p. 6-14. ISBN : 978-2-2274-7207-5.
Rossiter
John R. The C‑OAR‑SE Procedure for Scale Development in Marketing.
International Journal of Research in Marketing, 2002, vol.
Schérer René. Zeus hospitalier, Éloge de l’hospitalité. Paris : A. Colin, 1993. ISBN : 978-2710327707.
Stringer Peter F. Hosts and Guests – The Bed-And-Breakfast Phenomenon. Annals of Tourism Research, 1981,vol. 8, issue 3, p. 357-376. ISSN : 0160-7383.